可穿戴、虚拟现实、物联网等技术的兴起，消费者从过去单个的消费者变成了“连接的消费者”，这些消费者要求更高，他们期待即时反应、关注、个性化。随着消费者连接而来的，是一个巨大的信息网，这个信息网正在影响着人们的体验、决策和市场。

　　Altimeter Group首席分析师、社交媒体专家、作者，目前已经出版了《参与》、《商业的未来是什么》以及《X：当商业遇上设计的体验》等书。

　　社交媒体的崛起改变了信息的传播和分享，社交媒体用户也从过去的信息接受者变成信息的生产者和传播者，数字化世界里，信息传播的规则从传统的“一对多”变成了“多对多”的模式。

　　作为社交媒体领域的专家，Brian Solis长期以来一直关注技术和社会的快速发展给消费者行为带来的变化，他的《Engage》(参与)一书展示了社交媒体实现了“影响力的民主化”，改变了品牌与消费者之间的沟通方式，以及消费者如何影响同辈人的决策，该书和他的《常规商业的终结》(The Endof Business As Usual)、《商业的未来是什么》(What’s theFuture of Business)一起，成为他关于社交媒体的崛起对现代商业影响的整体思考。

　　在他看来，数字世界同样奉行“达尔文主义”——在技术快速更迭、社会不断更新发展的时代，当消费者行为进化的速度超过企业利用技术的速度时，企业就成为达尔文主义的受害者，企业要在这个时代制胜，唯有把自己变成想要触达的那些人中的一个。

　　“四大真理时刻”应对连接的消费者

　　现在很多品牌都在关注“千禧一代”，事实上，关注“千禧一代”，关键在于他们的“数字化行为”。从Brian Solis写《参与》到现在，社交媒体已经发生了剧变，Twitter、Facebook等平台崛起，智能手机逐渐成为主流，各种便携式终端设备，尤其是可穿戴、虚拟现实、物联网等技术的兴起，消费者从过去单个的消费者变成了“连接的消费者”，这些消费者要求更高，他们期待即时反应、关注、个性化。随着消费者连接而来的，是一个巨大的信息网，这个信息网正在影响着人们的体验、决策和市场。在数字化领域，个人的影响力已经超过了品牌，这也改变了企业与消费者之间的沟通方式。

　　Brian Solis把这称为“数字达尔文主义”，并认为所有的企业，无论大小，都成为“数字达尔文主义”的受害者，如果不能适应数字化时代的规则，就会被快速淘汰。为此，他提出“四个真理时刻”，品牌如果能抓住这四个真理时刻，与消费者进行互动，就有机会在数字化时代摆脱被淘汰的命运。

　　“四大真理时刻”包括：1.真理零时刻(The Zero Momentof Truth)，即用户开始搜索的时刻。当用户有了解的愿望时，零时刻就诞生了。在这个时刻，品牌要引导消费者进入下一个环节;2.真理第一时刻(The First Moment of Truth)。这是当人们把某个品牌纳入到最终决策环节的时候;3.真理第二时刻(The Second Moment of Truth)，这发生在用户购买了某个产品之后。在这个时刻，他们是否满意，是否会联系客服?4.终极真理时刻(The Ultimate Moment of Truth)，即消费者对整个体验做出评价，是糟糕还是很赞。无论是什么，这种经验都会被消费者分享出去。因此，有些人的终极真理时刻，会变成其他人的真理零时刻。

　　Brian Solis说，人们在体验不好的时候更倾向于分享，因此，品牌要多奖励那些积极的分享。他举了一个英国手机的例子，该品牌由于客服人员不多，不能满足消费者的所有需求，它奖励那些在Twitter或者其他社交媒体上回答其他用户问题的消费者，比如免费通话时间或者流量，而且这通常在一到两分钟内就能兑现。通过这种方式，品牌打造了一个社区，在这个社区里，人们互相帮助，最终这个社区成为品牌的体验。

　　打造体验构架

　　Brian Solis认为，在数字时代，消费者的行为变得更为复杂，他们的期待从使用变成了拥有，这就催生了分享经济，他们的购买也从产品过渡到体验。有研究显示，如果一个产品能够给他们带来更好的体验，他们愿意支付更多，在某些情况下，甚至愿意多付20%。因此可以说，体验即品牌。

　　然而，在数字时代，品牌都遭受“媒介主义”(mediumism)，也即是说，它们把过多的价值都寄托在渠道和平台上，同时，却未能把消费者的诸多接触点连接成线，给消费者带来无缝的购物之旅。

　　Brian Solis建议，品牌应该描绘消费者购物之旅地图。他特别推荐好莱坞故事版的概念——Airbnb聘请了一位皮克斯艺术家，原因就是他们受到迪士尼的《白雪公主》的启发，后者用故事版的方式打造了《白雪公主》。Airbnb通过故事版自问：谁是主人?谁又是租户?什么才是真正的旅行?通过这种方法，Airbnb打造了全新的品牌形象：新的logo，新的社区。

　　所以，无论是品牌策略家还是创意人，都需要在一起合作，共同致力于体验结构(experience architecture)。体验结构应该专注于重新思考消费者购物之旅，在每个真理时刻给消费者带去好的体验。始于将品牌的体验概念化，体验的设计植根于情感共鸣，要服务于消费者的感觉。如果品牌能够做好体验结构，它带来的回报将是巨大的。

　　技术不是关键，人才是

　　Brian Solis说，在数字化的转变过程中，很多品牌进入一个误区，即从技术的角度来看待数字化，而实际上，数字化转变是关于人是如何在发生变化——消费者如何决策、如何使用技术以及他们的期待发生了什么样的变化。因此，技术不是解决之道，它只不过使转变成为可能。根据《数字转化现状》报告，在进行数字化转化的企业中，88%表示他们努力在进行数字化转化尝试，但仅有25%的企业表示他们已经完成了消费者之旅地图，并明晰消费者的新数字接触点。

　　同时他也认为，新技术的出现将给行业带来颠覆。在他的“颠覆之轮”(The Wheel of Disruption)中，实时、社交和移动构成了一个金三角，是核心。而围绕着这三个而产生的是新的技术和趋势，例如大数据、地理位置信息等。新的颠覆性的技术还在不断出现，他列举了一些将给行业带来影响的新技术：可穿戴、创客运动、Beacons、地理位置、物联网、分享经济、游戏化、支付方式等。

　　Brian预测，未来技术将带来三种影响：首先是迭代，即同样的事情做得更好;其次是创新，新方法解决新问题;第三是颠覆，用新方法解决新问题，淘汰旧有的方式。他认为下一轮的颠覆，有可能来自Facebook的扎克伯格。