此外，用户亦有可能针对某款产品提出其他普遍性问题，如驱动故障、耗材购买等，这部分内容较为常见，且大多不具有因产品而异的特殊性，因此我们为这部分问答内容单独设计了问答逻辑。通过对常见产品型号、常见问题的关键词进行设置，由智能客服从数据库中调去预设的答案并经关键词判断后推送给用户，从而实现更为便捷实时的售前及售后服务，并大大降低官方咨询热线的业务压力。

　　售前咨询——基于移动官网的信息服务

　　考虑到用户的售前咨询主要集中在产品型号及技术特性，经销商信息以及促销优惠信息等范围内，利用传统微信公众平台的预设关键词问答系统将会令咨询过程变得异常繁冗，因此我们将此部分功能完全移植至移动官网上。

　　与常规的企业官网不同，爱普生中国移动官网省去了不必要的周边信息，仅服务于售前咨询系统，因此整个移动官网的设计和内容架构更加精简，针对性更强。用户通过微信公众平台的无缝跳转进入爱普生中国移动官网，并通过清晰的导航及条件筛选获取自己需要的信息，并可实现各新媒体平台的快捷分享，以及在需要的时候跳转至销售页面实现在线购买。

　　

　　多维度经销商查询系统——不仅服务于用户

 

　　LBS功能是移动设备相对于桌面设备的最大优势，对于爱普生打印机用户和潜在用户而言，LBS系统所能提供的便利自然与经销商查询挂钩。

　　经销商查询功能并没有复杂的问答逻辑，用户只需通过微信对话框，向爱普生官方微信发送当前地理位置坐标，系统便会立即返回最近的门店信息供用户参考。这种查询方式的结果输出只依赖于位置判断，并没有其他参考因素，对于一个即将前往门店发生消费的用户来说，这样的结果显然并不能令用户百分百满意。这个问题的浮出，也为我们通过官方微信改善爱普生的经销商管理状况提供了新的思路。

　　基于经销商查询结果的输出方式，我们为每家门店设计了对应的唯一二维码。用户到店后可通过扫描店内二维码，为门店各项服务进行评分。评分系统会直接进入进入后台进行统计，并以“星级推荐“的形式在微信公众平台中进行呈现。当用户在经销商查询结果页面中点击用户评分一栏后，评分高的经销商信息将优先显示；而爱普生重点维护的经销商，则会在”厂商推荐“一栏中根据主次关系先后呈现。评分及排名系统的引入，使爱普生微信服务号成为经销商的一大有力监管工具，经销商为了增加因微信到店的客流量，势必需要通过服务品质来获取高评分，并提升自己在经销商推荐列表中的排名；而厂商推荐经销商列表所具备的官方影响力，也是左右用户选择的一大因素，因此经销商亦会尽量与爱普生保持良好合作关系，以求进入官方推荐排名，从而获得更多到店客流支持。

　　为了防止经销商在评分系统中舞弊，我们也专门设置了防作弊机制，通过对微信ID、手机号、注册邮箱等微信账号来源进行评分次数（1次/月）限制以及评分ID与被评分门店距离限制（超出2公里范围评分无效）来杜绝刷分现象的发生。

　　目前，以北京24家爱普生官方认证门店为试点的经销商评分及推荐项目已经开启运营，全国1000余家爱普生官方认证门店也将陆续加入系统，以实现全国范围内更为到位的经销商监管及刺激举措。

爱普生官方会员系统
 

　　多年以来，爱普生一直致力于收集有效的用户信息并建立CRM管理系统，但由于客户注册流程复杂，审核效率低下，导致CRM系统并无法真正承担起改善企业与用户在销售、营销和服务上的交互体验。借助移动设备在信息输入方式上的优势（如二维码扫描等）和爱普生官方微信服务号的定制功能开发，通过三个简单的步骤即可完成会员信息录入，大大降低了爱普生为CRM系统收集用户信息的流程复杂程度。鉴于此，爱普生总部已经着手在产品销售端推进相关事宜，将一改几十年来的固定推广模式，首次在产品包装上加入爱普生官方微信服务号二维码，以方便用户在购买爱普生产品后通过登录爱普生官方微信服务号加入官方会员系统。
　　
　　营销效果与市场反馈：

　　一、营销效果

　　1、粉丝增量——自2013年9月正式上线，截止2014年1月，“爱普生中国”官方微信实现粉丝为14137人，月均增长比达：186%；

 

　　2、用户自助查询量——自2013年9月至2014年2月，通过“爱普生中国”官方微信，累计实现13547频次用户自助查询，极大的提升爱普生的客服效率，实现了传统客服的新媒体升级；

 
 

　　二、市场反馈

　　满意度——逾五千人参与调查，逾两千人提出改进建议，满意率达95%；